还在做DSR吗?天猫新规引入全新基础服务考核分体系!

淘宝规则管理员2018-12-26 00:28:27评论()阅读(203)
从2019年起,由多方数据组合而成,体现商家基础服务能力的 “基础服务考核分”体系,将替代原来单一的的DSR(店铺动态评分)。

DSR是店铺很重要的评分,DSR分低会使客户对店铺的产品和服务产生质疑,从而降低店铺的转化率,DSR低于4.6还会影响店铺报名活动,同时,DSR还决定了天猫年费返还的优惠政策的实行。

还在做DSR吗?天猫新规引入全新基础服务考核分体系!

因此,提升DSR就成了很多电商人必须做的功课。但是从2019年起,由多方数据组合而成,体现商家基础服务能力的 “基础服务考核分”体系,将替代原来单一的的DSR(店铺动态评分)。

“同步会提供一个在商家后台动态更新的数据看板,方便商家有针对性地提升服务,进而提高考核分。”天猫规则负责人说,新规2019年元旦起生效,2020年初“基础服务考核分”才会影响商家年费返还额度,“总之,商家服务越好,所能拿到的平台优惠就越多”。

更公平公正的评价体系

“天猫原有的DSR体系,考核的依据其实是消费者确认收货后对商品描述、商家服务态度、物流时长的主观打分。”天猫规则负责人说。

消费者的主观因素影响太大,对商家来说是不公平的。商家需要的是一个能够综合消费者主观评价和客观数据的公平的考核体系。

有的卖家吐槽DSR:“买家评语评分全是主观因素。卖一个东西,大城市和小城市能一样吗?物流大城市一天发出去几趟,小城市一天发出去一次。这个速度能一样吗?买家买的时候能看到地方,评价的时候会因为地方原因给卖家考虑吗?”

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还有卖家吐槽说:“分数设置也是很不合理,我辛辛苦苦服务好40个买家得了40个5分,就因为一个一分平均瞬间掉到4.9。40:1能否定一个卖家吗?”

而这次的新规中采用的“基础服务考核分”体系,就是更全面地体现了商家在经营过程中所提供的包括咨询、物流、退款、纠纷、商品体验等服务。而且去掉了“首次品质退款率”、“到货时长”等商家难以把握且不属于“基础服务”范围的指标。消费者购物反馈的考核时间,也从此前的180天降低到了30天,以减少不合理中差评对于商家真实服务水平考核的影响。

“总体来说,是希望商家考核体系能更加客观合理,用平台优惠政策引导商家主动提高服务质量。”天猫规则负责人说。

哪里不好改哪里

天猫会在商家后台提供配套的“基础服务考核分”数据看板,供商家实时改进服务,提升考核分数。

每天监控考核分,并采取相应的解决方案,分数提高的同时,店铺转化率也会明显上升。

“只有综合数据才能准确呈现商家经营情况和短板,但是单个商家,特别是中小商家很难获得这些信息。”天猫规则负责人说,天猫行业小二也会有针对性地对商家进行跟踪辅导,协助商家改进服务质量,提升分数。

“不是为了考核而考核。”该负责人强调,此次将原本偏于主观的DSR体系,变更为结合消费者体感和平台数据的“基础考核服务分”体系,最终目的也是为了让商家能更清晰地知道如何经营能够达标,并更好地使用平台提供的各种服务与工具。

还在做DSR吗?天猫新规引入全新基础服务考核分体系!

“平台有责任为致力于提升服务的商家,提供更强有力的保障,和更大力度的优惠。”该负责人说,如此才能激励商家与平台合作,营造出更加公平、更加积极向上的营商环境,让消费者在天猫上获得更优质的服务。

这次“基础服务考核分”替代DSR,总体来说对商家还是很有好处的。不会被一个差评恶心地几天吃不下饭。但是对于商家来说,只有主动适应规则的变化,才能更好地利用规则。认真研究平台规则,才能发展地越来越好!

以下是基础服务考核分的各项指标

天猫商家基础服务考核指标结合商家在商品体验(商品评价)、物流体验(揽收及时率/物流评价)、咨询体验(旺旺回复率)、售后体验(仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长)、纠纷投诉(纠纷退款率)五个维度指标的单项表现,综合计算得出 “基础服务考核分”。 

1、指标项及说明:

指标项及说明.png

以下是《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》全文

 

本规则于2018年12月24日进行公示通知,于2019年1月1日生效。


一、年费缴纳


商家在天猫经营必须缴纳软件服务年费(以下简称“年费”),年费金额参照商家经营的一级类目,分为人民币3万元、6万元两档,各一级类目对应的年费标准详见《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》。


涉及跨类目经营的年费缴纳,全部参照相对高的类目的标准,即入驻时缴纳年费的金额参照商家选择经营的类目中对应年费金额的最高档;若在经营过程中增加年费金额相对高的类目,在合同截止日期之后根据实际结算结果补交差额部分。


商家年费缴纳时间如下:


1、续签商家需在2018年12月26日18时前一次性预缴2019年的年费;


2、新签商家在申请入驻审核通过的15天内,根据合同有效期限一次性预缴合同实际剩余月数年费。


二、年费折扣优惠


为鼓励商家提高服务质量、扩大经营规模,天猫将对软件服务年费有条件地向商家给予商业折扣,折扣比例为年费的50%和100%两档(新车/二手车及整车(经销商)类目除外)。实际经营期间折扣给予条件参照以下指标(下称“结算标准”):


1、店铺当年实际经营期间,销售额最高类目的基础服务考核分达到天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》中基础服务考核分标准;


2、未因违规行为/资质造假被清退的;


3、未因虚假交易和/或不当使用他人权利的一般违规行为,单次扣分大于等于12分累计达2次及以上;


4、达到《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》中软件服务年费金额及各档折扣比例对应的年销售额【即:商家当年所有交易状态为“交易成功”的订单金额总和(虚假的交易订单等违规订单除外),该金额中不含运费,亦不包含因维权、售后等原因导致的失败交易金额及一级类目名称为“其他”项下的交易金额】。协议有效期跨自然年的,则非2019年的销售额不包含在年销售额内;


5、“新车/二手车” 、“整车(经销商)”类目,年费结算具体以天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》中为准。


三、年费结算


1、符合以上结算标准的,年费结算按以下公式计算:



具体计算详见后附示例。


2、商家新入驻首月暂不收取当月年费,年销售额自商家店铺上线当天开始累计;


3、商家当年经营未满整年的,按照实际经营月数(不足一月按一个月算)计算应完成的年销售额及应当给予的年费折扣;


4、跨类目经营,年费结算按实际经营期间销售额最高的类目对应的标准给予折扣;


5、年费折扣按照2019年内实际经营期间进行计算,具体金额以天猫统计为准。


四、年费结算时间


年费折扣在次年初或店铺年中退出天猫后进行结算。


附:年费结算示例


商家小A旗舰店2019年4月份入驻天猫,申请时经营两个一级类目:

还在做DSR吗?天猫新规引入全新基础服务考核分体系!

1、根据跨类目入驻,软件服务年费预缴就高原则,小A旗舰店2019年4月激活账号,按照激活账号所在月开始计算剩余月份年费,预缴年费:4.5万=(6万/12个月)×9个月。


2、小A旗舰店于2019年4月店铺上线,经营到2019年12月31号,店铺销售额35万。新商家店铺上线首月暂不收取年费,即暂不计入有效月份(会在年费折扣优惠计算后一并返还),所以经营的有效月份是(5月 - 12月)8个月。


若销售额最高的类目是女装/女士精品,对应的软件服务年费是6万;


享受50%折扣优惠需要达到的标准为=(36万/12个月)×8个月=24万;


享受100%折扣优惠需要达到的标准为=(120万/12个月)×8个月=80万;


24万<35万<80万,故折扣比例是50%,所以:


还在做DSR吗?天猫新规引入全新基础服务考核分体系!


备注:


商家预缴年费是按照激活账号时所在月开始计算剩余月份年费;


商家年费折扣优惠的有效月份是按照实际店铺上线次月开始计算,但是上线首月的销售额计入年度总销售额;


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